國家標準宣貫會在釣魚臺隆重舉行

2012年4月21日“售后服務”國家標準宣貫會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。大會由原全國政協(xié)副主席王文元宣布開幕，多位有關部委領導到會并講話，中央電視臺、新華社、人民日報、中央人民廣播電臺等50余家媒體進行了現(xiàn)場報道。在大會上由國家認監(jiān)委領導為海爾集團、廈門航空、江蘇紅豆、廣東萬和、深圳聯(lián)創(chuàng)等首批通過國家標準《商品售后服務評價體系》認證的單位頒發(fā)了“售后服務認證”星級證書。同時，由海爾集團、廈門航空、五糧液、中聯(lián)重科、江鈴汽車、山西太鋼、三一重工、德力西電氣、遠東控股等企業(yè)代表在會上聯(lián)合發(fā)布了《售后服務承諾宣言書》。

商務部、國家工商總局、國家認監(jiān)委、中國商業(yè)聯(lián)合會等有關領導在會上指出，抓好售后服務是國家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，是企業(yè)參與市場競爭的最后一張王牌。因此，開展售后服務認證工作具有非常重要的現(xiàn)實意義：

一是促進企業(yè)按標準要求來建立服務體系，制訂科學的服務制度，參照標準對以往的不足之處進行整改，讓服務系統(tǒng)得到良好運轉(zhuǎn)。

二是促進企業(yè)以認證來約束服務行為，在獲得認證以前，企業(yè)可以做高水平的服務，也可以做一般水平的服務，但是通過認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，而服務水平的高低最終會以認證的星級向顧客彰顯。

三是獲得國標認證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務場所使用服務星級標識，也是給企業(yè)的服務水平做出的公正、公平、可靠的評價，給顧客最直觀的理解和信賴的依據(jù)。

四是大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。企業(yè)通過認證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務領先，通過認證，就是品牌和信譽上的最大優(yōu)勢。另外，企業(yè)售后服務水平的高低直接影響甚至決定著企業(yè)品牌的創(chuàng)建。

《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“服務、產(chǎn)品、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

為企業(yè)競爭確認最后一張王牌—

售后服務認證在全國開展

全國各類生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務型企業(yè)：

為了推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準（SB/T10401-2006）。

按照國家認證認可有關法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認證申請，在全國開展認證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團等15個行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務認證證書。

2011年，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標準，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務認證轉(zhuǎn)為國家標準以后，已有海爾集團、美的日電集團、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務認證星級證書。

截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關“售后服務認證”有1100多萬項查詢結(jié)果。中央電視臺新聞頻道、中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認網(wǎng)、焦點房產(chǎn)網(wǎng)、中國團購聯(lián)盟、中國工程機械網(wǎng)、中國家電網(wǎng)、中國汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對《商品售后服務評價體系》標準、售后服務第三方認證進行了連續(xù)報道。經(jīng)濟日報、中國質(zhì)量報、各地晚報、日報、國家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國家認監(jiān)委《中國認證認可》、國務院新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日報》等上百家報刊雜志對《商品售后服務評價體系》標準和根據(jù)標準開展的認證工作，進行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務認證的開展在社會上反響強烈，對企業(yè)、消費者和市場影響深遠。

一、售后服務的重要性

當前是一個商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術同質(zhì)化的時代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營中最重要的一環(huán)就是營銷，對于此項工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。

不少經(jīng)濟學家認為，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

售后服務工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽上的損失和對企業(yè)員工土氣的打擊以及對企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過千千萬萬的實踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

二、各級政府部門重視社會售后服務水平

胡錦濤總書記在黨的十七大報告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會議上所作的《政府工作報告》中指出：“引導企業(yè)以品牌、標準、服務和效益為重點”。為貫徹黨的十七大精神，推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會提出，中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）。同年，商務部又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規(guī)劃。

國家質(zhì)監(jiān)局《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》（國質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號）條例第三章申請條件中的第八條指出，“申報企業(yè)必須具有完善的售后服務體系，顧客滿意程度高?！?/span>

國家十二五規(guī)劃綱要第四篇強調(diào)大力發(fā)展服務業(yè)，大力發(fā)展認證認可。國家質(zhì)檢總局、國家認監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強調(diào)大力推行服務認證。

國家商務部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應商應完善售后服務體系，通過國家有關部門批準開展的售后服務認證。”

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局，國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）。

在財政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細則》中，明確指出“各級工業(yè)和信息化管理部門要督促中標生產(chǎn)企業(yè)嚴格生產(chǎn)管理，加強質(zhì)量控制和檢驗，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國家有關標準以及中標要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對企業(yè)的服務網(wǎng)點覆蓋率、配送安裝、服務熱線、服務及時率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對空調(diào)、彩電、計算機、微波爐、洗衣機、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標標準及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標企業(yè)須具有完善的售后服務體系”。

各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對售后服務相當重視，地方政府出臺的關于省級名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報企業(yè)必須具有完善的售后服務體系。陜西省財政廳制定并公布了政府采購監(jiān)管考核的有關制度，其中指出：“為了確保政府采購的質(zhì)量，凡采購金額在30萬元以上的項目，采購單位在反饋驗收回復單的同時，必須填列政府采購質(zhì)量反饋表，作為考核供應商售后服務和質(zhì)量的依據(jù)?！标兾魇∝斦d政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對供應商售后服務及所供設備的使用情況和質(zhì)量進行調(diào)查摸底。

湖南省質(zhì)量技術監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會信用體系建設領導小組辦公室、湖南省信用建設促進會頒布了“關于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級評定的通知”（湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號），其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計量管理體系認證證書或商品售后服務評價體系認證證書以及計量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級評定可以優(yōu)先辦理、快速核驗?！?/span>

國家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國企業(yè)都將“售后服務水平的提高”作為企業(yè)的工作重點。“重售后服務者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領市場的最后一張王牌。這樣的良性競爭，也必將有力推動我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長形式，把我國的消費市場推向服務標準化時代，從而提高全社會服務水平，實現(xiàn)我國經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。